Hello,

Je viens vous faire part de mon histoire maintenant que mon offre Ideo est complètement fonctionnelle.

Je découvre cette offre début juin 2010 en me renseignant sur toutes les offres mobile et internet du marché, en prévoyance d'un déménagement fin juin et je suis conquis sur le papier par Ideo. A cette époque j'avais un forfait Iphone Orange 2h+2h à 55 € dont l'engagement venait de se terminer et une offre triple play 9box à 29,90 € à mon domicile.

Le 05 juin je me rend en agence pour souscrire un Ideo 3h à 54,80 €. Mon futur logement, refait à neuf en mars 2009, ne dispose d'aucun précédent de ligne existante (l'ancien locataire n'avais pas souscrit de ligne ni fixe ni internet), en revanche l'appartement dispose d'un logo France Télécom et d'une belle installation toute rutilante.
Je souscrit donc un forfait temporaire Neo 3h et une offre Bbox séparée, dès la création de la ligne par FT je pourrait les réunir en Ideo, je repart avec la Bbox sous le bras et une carte SIM Bouygues qui fonctionne très bien avec mon Iphone désimlocké que j'ai conservé.

Le 10 juin je reçoit le SMS d'activation finale par Bouygues et demande avec succès la fusion en Ideo auprès du SC. Mais je suis encore à mon ancien appartement.

Le 24 juin j'emménage et constate immédiatement une absence de synchronisation ADSL. Bouygues fait spontanément un geste commercial de 15€ et envois un technicien à mon domicile le 28 juin qui constate une coupure de la ligne au niveau des équipements de quartier de France Télécom, il organise la demande auprès d'eux pour brancher correctement le câble, et m'annonce un délai moyen de 3-5 jours ouvrés.

Le lendemain 29 juin je suis réveillé par FT sans que ce soit prévu le moins du monde sur mon portable qui me demande de brancher un fixe sur la prise DTI de l'appartement pour procéder à des tests, mais je ne suis pas chez moi, la dame me dis simplement qu'elle va se débrouiller et raccroche.

Sans nouvelles le vendredi 2 juillet je rappelle le SC Bouygues qui m'annonce un retour de FT le 29 juin "client non présent à son domicile - intervention impossible" (!). Depuis plus personne ne s'intéressait à mon problème (!). Bouygues me donne 3 dates, les jeudi 08, vendredi 09 et lundi 12 juillet entre 08h et 10h pour recevoir un technicien FT qui viendra selon ses disponibilité à l'une des ces trois dates (!).

Je reçoit le lundi 12 juillet à 09h - soit avant l'expiration du dernier créneau proposé - un SMS comme quoi mon problème cours toujours et que je serait recontacté quand il y aura du neuf. Je rappelle Bouygues immédiatement qui me dis que ce n'est pas normal que FT ait annulé les 3 créneaux consécutivement et me donne un rendez-vous - toujours avec FT - pour le vendredi 16 juillet de 08h à 10h. Le technicien de Bouygues me suggère d'aller demander une ouverture de ligne fixe en mon nom auprès de France Télécom en écrasant l'actuelle, que ça pourrait résoudre le problème d'intervention aléatoirement non réalisé dont certains des clients souffrent lorsqu'ils ne sont pas clients directs de FT.
Il organise le remboursement de tous les frais qui pourraient m'être facturé : les 55 € d'ouverture, les 54 € de déplacement d'un technicien et le temps d'abonnement avant le nouveau dégroupage.
Il me passe ensuite le service commercial à ma demande pour obtenir un geste : je suis remboursé de 29,90 € pour la partie Bbox d'Ideo qui ne fonctionne pas et j'obtient 0h30 de forfait mobile par mois supplémentaire sur trois mois (sans ligne fixe lors d'un déménagement avec plein de démarches à faire le hors forfait a rapidement explosé).
Le service résiliation que j'ai ensuite demandé à avoir me confirme la possibilité d'une résiliation sans frais de l'intégralité du quadruple play après avoir vérifié que j'avais bien souscrit le même jour à la même heure Neo et Bbox avant de les fusionner en Ideo, résiliation pour "cas de force majeur". Je ne m'en servirait finalement pas, mais il restait possible de résilier et de souscrire à nouveau une 10aine de jours plus tard une fois la ligne fixe FT fonctionnelle, je m'informait simplement pour procéder de la façon la plus rapide et la moins onéreuse pour moi.

Je fait donc ma demande en agence Orange pour la ligne fixe et j'obtient un rendez vous pour le vendredi 16 juillet de 13h à 15h, le même jour que le rendez-vous pris par Bouygues que je n'ai pas annulé par précaution. La date contractuelle de la ligne est fixée au 17 juillet.

Dans la semaine France Télécom m'appelle sur mon portable pour annuler le rendez-vous de création de ligne fixe parce que je n'ai pas résilié Bouygues. Je me dis tant pis, j'ai toujours le rendez-vous du matin.

Le vendredi matin, habitant sur une petite place avec de la verdure et commençant à souffrir de paranoïa, j'attend le technicien en bas de chez moi dès 08h. J'aperçoit sa camionnette Orange à 08h30 qui passe en ralentissant devant chez moi et en regardant bien les numéros, il fait demi tour et va se garer, pense-je. Je l'ai jamais revu. A 10h j'appelle Bouygues très en colère, le technicien m'annonce qu'ils ont eu un retour de France Télécom : "Problème non constaté chez le client" (!). J'avais noté sa plaque d'immatriculation lorsqu'il est passé et la communique sans trop d'espoir en insistant bien sur le fait qu'il n'était même pas descendu de son véhicule et n'avait réalisé aucune intervention.

Je craque à moitié nerveusement et je vais hurler en boutique chez FT - ils s'en foutent, je suis pas client chez eux - puis chez Bouygues, qui ne peut rien faire d'autre qu'appeler avec moi le SC. Et là c'est la stupéfaction : ma ligne venait d'être écrasée en début d'après-midi par FT, par le numéro de fixe convenu lors de ma demande de création de ligne, celle qui avait été annulée au téléphone précédemment.

Le commercial que la conseillère à en ligne décidé alors de suivre mon dossier et de me rappeler tous les soirs et m'octrois une nouvelle heure de forfait mobile supplémentaire. J'appelle FT en tant que client fixe et joue les andouilles "j'ai une toute nouvelle ligne fixe qui viens d'être activée mais j'ai pas de tonalité". On me donne un rendez-vous pour le lundi 19 juillet entre 08h et 10h.

Le lundi matin, le technicien FT m'appelle 15 min avant son arrivée pour confirmer sa venue, entre dans l'immeuble avec son passe, trouve la panne en moins de deux (un câble avec 8 fils dont seulement 7 sont utilisé était branché correctement de 1 à 7 dans mon immeuble et de 2 à 8 dans le boitier de quartier de FT) et la répare sur le champs.

Je demande la relance à Bouygues sur le nouveau numéro, et finalement le vendredi 30 juillet la ligne est activée et fonctionne parfaitement, je constate un débit de téléchargement de 1,4 mo/s en WIFI, une atténuation presque parfaite de 20 db et une marge de bruit de 10 db, le  tout pour 788 mètres jusqu'au central et un ping correct de 50 ms. C'est hyper stable, pas la moindre déconnexion, je suis très content.

Au niveau des gestes commerciaux, je ne paye pas la partie Bbox sur deux mois (normal tout de même) et suis remboursé de 45 € de hors forfait mobile, ainsi que de l'intégralité des frais de France Télécom. Sur les deux mois ça devrait me faire 20 ou 30 € de hors forfait restant.
C'est pas le dédommagement du siècle mais c'est bien. Et surtout ça marche, et fort bien.

Sur le service client Bouygues c'était impeccable, j'ai été impressionné, je ne sais pas si j'ai eu de la chance mais j'ai toujours eu des gens aimables et compréhensifs (au sens qu'ils comprenaient ce que je racontait alors que c'était pas toujours simple), et qui ne régurgitaient presque pas de phrases apprises par coeur. Le suivit a été excellent également, mon dossier était bien documenté chez eux.
J'espère que ça va durer, les SC niveaux 1 d'Orange et de SFR me rendaient complètement fous.

Voilà, un problème de coupure physique de la ligne qui aurait impacté n'importe quel FAI, un branchage du câble impossible dans les faits avant de devenir client direct de France Télécom, un délai total de 55 jours sans internet, des gestes commerciaux corrects (bien qu'un calcul total du préjudice dans son ensemble serait sans commune mesure avec ces gestes, j'ai eu 3 proches qui se sont retrouvé en hors forfait comme moi vu qu'ils ne pouvaient pas non plus me joindre avec leurs fixes illimités, par exemple, ou encore les abonnements à des sites d'information ou à des jeux en ligne auxquels je n'accédait plus) et surtout un SC de grande qualité pour le moment.

Je regrette simplement que Bouygues ne pousse pas plus FT à intervenir, et d'avoir perdu 4 jours entre le 28 juin et le 2 juillet alors que Bouygues savais que mon problème n'était pas réglé et que FT n'interviendrais plus sans relance. J'ai constaté des disparité d'informations également entre la boutique et le SC (c'est ce dernier qui avait raison à chaque fois).

Heureusement mon voisin du dessous m'a gentiment partagé sa connexion WIFI au bout de 18 jours, ça m'a évité un craquage nerveux vraiment sérieux. Pas tellement à cause de l'absence d'internet mais surtout à cause de l'absurde de la situation, de l'absence totale de responsabilité et de prise en charge sérieuse du problème par FT lorsque ça a commencé à dégénérer, bref du décalage entre un petit problème de rien du tout très bien identifié, très facilement accessible dans une zone très dense (hypercentre d'une ville de 180k habitants, à côté de la préfecture et de la gare et à moins de 5 min à pied de deux boutiques Orange différentes vu la densité de population).

Voilà, j'espère que ça pourra être utile à quelqu'un !