Sujet : Ligne pro de mon commerce pas joignable depuis 20 jours
Bonjour à tous,
Voici mon problème :
- Le 23/09/2011 à 19h16, souscription d’une offre « Tout-en-un ideo Pro » dans le cadre de la reprise d’un commerce au 1er octobre, avec demande de portabilité du numéro de téléphone géographique fixe actuellement détenu par Orange. La reprise du commerce ayant lieu le 1er octobre, je précise qu’aucune opération ne doit avoir lieu avant le 3 octobre afin de ne pas déranger l’ancien propriétaire, et de pouvoir réaliser en télémaintenance toutes les opérations informatiques nécessaires le 30/09 au soir et le 01/10 au matin.
- Le 28 septembre, grande efficacité de BT, réception de la puce pour le téléphone et de la BBOX. Activation de la ligne portable.
- Le 29 septembre en milieu de mâtinée, l’ancien propriétaire me contacte pour m’indiquer qu’il n’a plus de téléphone fixe, ni d’internet (WANADOO). 1er appel au 611 qui m’indique que le transfert de ligne est lancé avec la portabilité du numéro (en opposition avec la demande que j’avais formulée, pas avant le 3/10) et que l’opération peut durer 1 semaine, alors que lors de la vente de la solution on m’avait annoncé 24h00 maxi… Branle bas de combat, partage d’une clé 3G sur un ordinateur, modification du paramétrage IP des 3 postes de travail, appel de la hotline du prestataire informatique afin de modifier le paramétrage du serveur Red Hat…
- Le 30 en milieu de mâtinée, BT brille une nouvelle fois (et malheureusement dernière fois) par son efficacité, synchro de la BBOX, portabilité du numéro OK alors que ma ligne n’est toujours pas indiquée active sur le portail. Remodification adressage IP postes et serveur afin de revenir à la situation initiale. Tout se passe bien le 30 au soir et le 1er octobre, Ouf…
- Depuis le 6 octobre 10h00, le commerce n’est plus joignable sur le numéro géographique qui a été porté. Je peux passer des appels à partir de la ligne portée et le numéro porté s’affiche sur le poste du destinataire, la 2ème ligne (09) fonctionne en entrant et en sortant, et internet fonctionne sans problème (en plus je suis à côté du central, 5db d’affaiblissement, donc débit au top…). Le seul problème est que le numéro qui ne fonctionne pas en entrant est le numéro qui est connu de tous les clients et de tous les fournisseurs depuis plusieurs dizaine d’années.
Depuis cette date, j’ai contacté à de nombreuses reprises le 611, et toujours rien…
- On m’a tout d’abord dit qu’Orange avait coupé m’a ligne (alors que je les appelais de cette ligne…) et qu’il fallait que je m’adresse à eux pour la faire remettre en service. J’ai bêtement appelé Orange qui après plusieurs appels m’a confirmé que ma ligne n’était pas coupée, que c’était juste la portabilité qui avait sauté, et que j’étais un client BT donc que je n’avais pas à les appeler, et qu’il suffisait qu’un opérateur appuie sur une touche sur l’applicatif qui gère les portabilités pour que les choses rentrent dans l’ordre.
- On m’a dit que je n’aurais jamais du dégrouper ma ligne principale, ce qui était sans doute la chose la plus intelligente qui m’ai été répondu, mais qui était malheureusement en contradiction totale avec le discours de la personne qui m’a vendu la solution, et avec les nombreuses campagnes de pub dont nous abreuve BT.
- On m’a baladé entre le service technique et le service commercial, en me basculant plusieurs fois de l’un vers l’autre au cours du même appel.
- On ma renvoyé sur le 618 qui ne s’occupe que des portables.
- On m’a dit que le problème serait résolu dans la journée et on m’a dit qu’il serait résolu sous 10 jours…
- On m’a dit 2 fois que l’on allait rediriger mes appels sur mon portable, et il a fallu que j’explique pendant 15 minutes à mon interlocuteur, que le numéro géographique n’étant pas routé chez BT, il ne pouvait pas plus me le rerouter sur mon portable que sur ma BBOX… Mes interlocuteurs ont finalement admis que j’avais raison, mais qu’ils me proposaient cette solution car c’était la procédure…
- On m’a dit x fois qu’on relançait une demande de portabilité.
- Mon incident ouvert le 6/10 a été fermé alors que ma ligne ne fonctionne pas.
- On m’a envoyé des SMS pour me dire que le traitement de mon incident nécessite la poursuite d’investigations, que l’on me tiendrait informé de sa résolution et que l’on me remerciait de ma patience…
Bilan sur le support de BT :
- Le temps d’attente est correct, quasi nul dans beaucoup de cas.
- Les Hotliners sont très polis et patients.
- On passe son temps à redonner son numéro de téléphone, les infos ne sont pas transmises d’un service à l’autre, on a l’impression que la pluspart des appels passés ne sont pas tracés dans le dossier.
- Le niveau des Hotliners est globalement très bas, ce qui entraine des appels inutiles et une perte de temps important (appelez Orange, c’est le service commercial qui gère, c’est le service technique qui gère, on va rediriger les appels sur votre portable…)
- Il est impossible d’avoir un responsable, d’escalader le problème, d’avoir une explication technique au problème rencontré, de savoir les mesures qui ont été prises…
- On a jamais le même interlocuteur et on vraiment l’impression d’être face à un mur…
Bilan sur mon activité :
- Reprise du commerce depuis 25 jours, dont 20 sans que mes clients et mes fournisseurs puissent m’appeler au numéro habituel,
- Perte de temps lié aux appels au 611, et aux appels des fournisseurs pour leur communiquer un numéro de téléphone qui fonctionne,
- Affichage de ce même numéro sur la vitrine,
- Réprimandes des clients qui souhaitaient avoir un renseignement par téléphone, passer commande par téléphone, s’assurer de la disponibilité de leur commande avant de se déplacer…
- Image déplorable, il commence son activité et il s’est déjà fait couper le téléphone parce qu’il ne paie pas ses factures,
- …
Que faire ???
- Inonder les forums qui débordent déjà d’exemples négatifs concernant BT ?
- S’ajouter à la longue liste des plaintes recueillies par les associations de consommateur ?
- Constat d’huissier et action en justice ?
Je ne peux même pas résilier mon abonnement actuellement et changer d’opérateur car je risquerais de perdre définitivement la portabilité de mon numéro (si ce n’est pas déjà fait…)
Il faut a priori 15 jours pour publier son numéro dans l’annuaire universel, et il semblerait que l’on ne puisse publier que le numéro principal.
Bilan : Au bout de 20 jours je suis toujours injoignable, on ne peut pas m’expliquer ce qui bloque, ni me donner de date de résolution ce qui est impressionnant pour un service soit disant PRO.
Si un modérateur a eut le courage de me lire en entier et qu’il peut me donner des informations, il sera le bienvenu.