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Que faire en cas de litige avec Bouygues Telecom ?

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Vous êtes client Bouygues Telecom et vous souhaitez régler un litige en cours avec votre opérateur ? Vous avez, pour cela, la possibilité de passer par trois étapes afin de résoudre le litige : le service client, le service consommateurs puis le médiateur des communications électroniques en dernier recours.

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec Bouygues, un client passera par trois étapes. Si la première étape, le service client de Bouygues, ne donne pas satisfaction au client, celui-ci pourra s’adresser au service consommateurs de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Le service client Bouygues

Afin de résoudre le problème rencontré avec son abonnement Bouygues Telecom, le client devra contacter, en priorité, le service client de Bouygues. Pour contacter le service client, deux possibilités existent :

  • le téléphone au 1064, muni de votre numéro d’abonné, du lundi au samedi de 8h à 22h.
  • par courrier postal à : Service Clients Bouygues Telecom - 60436 NOAILLES CEDEX

Dans la majorité des cas, les problèmes rencontrés par un client sont résolus par l’intermédiaire du service client. Néanmoins, en l’absence de réponse par le service client dans un délai d’un mois, ou si le client estime la réponse de ce dernier insatisfaisante, il peut contacter le service consommateurs.

Le service consommateurs Bouygues

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut contacter le service consommateurs. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et adresse une réponse au client dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées (Nom, Prénom, adresse) ainsi que le numéro de ligne Bouygues Telecom. Le courrier est à envoyer, affranchi au tarif en vigueur à l’adresse suivante :

Service Consommateurs
Bouygues Telecom
60436 NOAILLES CEDEX

Un accusé de réception de l’opérateur sera adressé à l’abonné pour l'informer que sa demande est bien enregistrée.

Toute demande devant être effectuée par le titulaire du contrat, il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamation. De plus, toute demande qui ne serait d’abord passée par le service client ne pourra être traitée par le service consommateurs.

Si le client estime que la réponse fournie par Bouygues Telecom est insatisfaisante, il peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Le médiateur des communications électroniques

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateurs.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Saisir le médiateur suite à un litige avec Bouygues

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur et, dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps

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