[Dossier] Visite du Service Client Bouygues Telecom à Bordeaux
Bouygues Telecom nous a convié à visiter leur site de Bordeaux, qui comprend leur plus gros service client de France. C’est d’ailleurs au sein de ce bâtiment que se trouvent les conseillers Woobee de l’opérateur. Une occasion de voir l’envers du combiné ou de la page sur les réseaux sociaux.
Alain Angerame, le directeur de la relation client de Bouygues Telecom, Ludovic Brian, le directeur du centre de relation client de Bordeaux, et Tanguy Moillard, responsable du pôle web social, nous ont convié à visiter et à découvrir la relation client téléphonique et numérique du centre Océania de Bordeaux.
(ndr : une mise à jour mineure doit arriver pour le batiment)
L'organisation client de Bouygues et le site de Bordeaux-Océania
Dans une commune de la couronne de Bordeaux, le grand bâtiment de Bordeaux-Océania accueille 700 employés de l’opérateur dont 450 dédiés au service client. Les équipes de Ludovic Brian traitent entre 7000 et 8000 appels par jour sur le million d’appels mensuels reçus au service client. Le centre est réparti en deux grands open-spaces, l’un pour le commercial et l’autre pour le technique. Grâce à ces grands espaces, un conseiller peut faire appel à ses collègues s'il ne trouve pas d'idées pour résoudre un problème de son client.
(il faut montrer pattes bleus à l'entrée)
La relation client de Bouygues Telecom s’effectue par portefeuille. Ainsi, le centre client Bordeaux-Océnia s’occupe du service client Professionnel (technique et commerciale), du service client par formulaire/email, des réseaux sociaux et d’une grande partie du service client technique Grand Public. Sur ce dernier point, Bouygues Telecom externalise 50% des appels techniques grand public mais impose des centres d'appels en France depuis quelques années.
(The Problem is coming)
La relation client numérique de Bouygues Telecom
En octobre 2010, Bouygues Telecom comprend l’intérêt d’avoir un service client sur les réseaux sociaux et lance une expérimentation de 2 mois, associant un Community Manager (CM) et un Conseiller Client (CC) : le premier répondait à l’internaute tandis que le second venait en soutien au premier. Une des premières questions a été de comprendre pourquoi les locaux de Bouygues Telecom à Issy-les-Moulineaux étaient allumés la nuit : des aménagements dans les locaux en étaient la cause.
Très vite, cette organisation CM/CC ne permettait pas de répondre correctement et a été adaptée mais surtout a permis d’en déterminer la frontière entre management de communauté et relations clients : l’accès au dossier client. Les CM s'occupent de répondre aux questions diverses, mais, dès qu'un accès au dossier client est nécessaire, un CC prend la main et répond directement au client.
Les conseillers clients téléphoniques ont pu ainsi intégrer les équipes de la relation client sur les réseaux sociaux grâce à des ateliers et une sélection. Ces équipes, les conseillers Woobees, répondent aux questions sur les pages Facebook, Twitter et le forum de Bouygues Telecom : 60 conseillers commerciaux et 15 conseillers techniques (Nathan, Morgane, Stéphane,…). Chaque mois, ils apportent 39200 réponses et traitent 13 000 dossiers. Chacun des réseaux répond à une nécessité distincte et un temps de réponse différent : les urgences sur Twitter, le chat sur Facebook et la technicité sur Google+. De plus, les horaires sont adaptés : s’ils continuent à faire des appels clients, notamment pour la résolution des problèmes signalés sur les réseaux sociaux, ils peuvent également travailler à domicile avec des horaires décalés (jusqu'à 22h).
Pour mener à bien leur travail, Bouygues Telecom fait appel à plusieurs outils autant internes qu’externes. Si le dossier client commercial comme technique sont des outils internes très bavard, Bouygues Telecom fait appel aux services de Dimelo pour la relation client en ligne (Facebook, Twitter et forum Bouygues Telecom). Les conseillers clients et les CM prennent en charge les demandes sur les différentes plateformes sans qu’ils ne perdent le fil de la conversation ni qu’ils se parasitent entre eux. Les techniciens peuvent prendre le contrôle des ordinateurs à distance via la solution RemoteCall et avec l’accord du client. Côté commercial, les résiliations des services SMS+ sont supprimables très rapidement grâce à un outil interne.
D’ici l’été, le fonctionnement des dossiers clients va aussi évoluer pour ne plus prendre en compte la vie classique de l’abonnement (activation, déroulement et résiliation). D'autres évolutions devraient arriver autant pour les services clients que les clients.
Ndr : Les équipes de Bouygues Telecom Océania m’ont permis de suivre 4 dossiers (2 techniques et 2 commerciales) en double-écoute téléphonique et en duo sur 2 dossiers réseaux sociaux. Les contraintes d'horaires (SNCF) ont un peu limité la visite mais le temps a été suffisant pour comprendre le fonctionnement du service client. Certaines photos n'ont pas pu être publiées du fait de la présence de données de clients (respect des données personnelles).