Réclamation Bouygues : comment résoudre un litige et obtenir satisfaction ?

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Vous êtes client Bouygues Telecom et vous souhaitez contester une situation qui vous paraît anormale ? En tant qu’abonné et consommateur, il est possible de faire valoir vos droits. Comment faire une réclamation ? Quels sont les différents recours ? À quels intermédiaires s’adresser ? Dans cet article, on fait le point sur la réclamation Bouygues et les différentes solutions qui s'offrent à vous pour résoudre un litige.

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  • L’essentiel
  • Trois services sont à votre disposition pour résoudre un litige à l'amiable : le service client, le service consommateurs et enfin en dernier recours, les services d’un médiateur.
  • Le service client Bouygues est disponible par téléphone au 1064.
  • Le service consommateurs Bouygues est quant à lui uniquement joignable par voie postale.
  • Le médiateur des communications électroniques est un service complètement indépendant de Bouygues. Il peut être saisi uniquement après avoir eu recours aux deux services précédents.
  • L’ARCEP et la DGCCRF sont deux autorités qui peuvent vous être utiles en cas de litige et elles vous informent sur vos droits en tant que consommateur.

Réclamation Bouygues : dans quel cas faire appel au service de réclamation ?

homme question

Avec l’ampleur de ses activités, l’opérateur reçoit son lot de réclamations et un certain nombre de litiges peuvent survenir. Ils sont bien souvent portés sur des désaccords qui relèvent de certaines catégories :

  • La facturation, qu’il s’agisse d’un contrat mobile ou bien d’une ligne fixe. Un client est bien souvent en opposition à l’opérateur au sujet d’une facture Bouygues qu’il considère anormale (montant, besoin d’explication, remboursement…).
  • Un problème technique sur son téléphone ou sa box internet. Cela peut alors concerner une panne réseau ou bien un souci d’équipement non résolu avec le SAV Bouygues (installation fibre, matériel défectueux, carte SIM invalide…).
  • Un problème avec les offres souscrites, qu’il s’agisse des conditions, de l’activation ou bien même du contenu.

Un conflit peut cependant naître d’un quelconque désaccord entre l’abonné et l’opérateur, d’un prélèvement abusif jusqu’à la non satisfaction d’un service après vente. Il peut également concerner un ancien abonné qui constate un problème après la résiliation de son contrat.

En tant que client ou ancien client Bouygues, votre droit de consommateur vous amène à devoir effectuer une réclamation pour informer l’opérateur de votre mécontentement. Pour faire évoluer la situation, Bouygues vous oriente alors vers différents interlocuteurs.

Quels sont les moyens pour résoudre un litige avec Bouygues ?

femme loupe

Bouygues Telecom s’efforce d’offrir une prestation de qualité afin de satisfaire au mieux ses abonnés. L’opérateur met ainsi à disposition différents contacts qui permettent d’obtenir satisfaction en cas de problème.

Les solutions mises en place sont organisées graduellement.

1 - Contacter le service client Bouygues

service client bouygues

Le service client Bouygues est le premier maillon de la chaîne en cas de litige. Différents supports digitaux sont mis en place pour contacter l’opérateur :

  • le chat disponible sur le site internet ;
  • le service de messagerie présent dans l’espace client de chaque abonné ;
  • les réseaux sociaux, Facebook et Twitter.

Pour régler un litige, le téléphone reste néanmoins le moyen le plus simple et rapide. Le numéro approprié aux réclamations est le 1064, gratuit depuis un mobile ou un téléphone fixe.

Pour communiquer avec l’un des conseillers Bouygues Telecom, il faut vous munir de votre numéro d’abonné. Disponible du lundi au samedi de 8h30 à 20h, le service client est également accessible depuis l’étranger au +336 60 614 614.

2 - Faire appel au service consommateur Bouygues

femme tape sur son ordinateur

Le service consommateurs Bouygues arrive en second interlocuteur, lorsque vos échanges avec les conseillers Bouygues se sont révélés infructueux.

Au contraire du service client, celui-ci n’est pas disponible par téléphone. Si vous souhaitez contacter le service réclamation, il faudra obligatoirement passer par voie postale à l’adresse que nous vous communiquerons un peu plus bas dans l’article.

3 - Créer un dossier avec le service médiateur

femme tape sur son ordinateur

Le médiateur des communications électroniques est le dernier mode de résolution à l’amiable. Organisme indépendant de Bouygues Telecom, il intervient en fin de processus, lorsque le litige n’a pas été résolu par le biais des services de l’opérateur. Le médiateur est compétent pour recevoir les réclamations et instruire les litiges des consommateurs.

Tous les fournisseurs de services de communications électroniques grand public ainsi que d’autres professionnels comme les services d’annuaires téléphoniques ou les hébergeurs sont signataires de la charte de la médiation des communications électroniques.

Bouygues Telecom en fait donc partie et s’engage à en respecter les principes. En tant qu’abonné, c’est donc la solution adéquate en derniers recours puisque le médiateur représente une personnalité entièrement neutre dans le cadre d’un litige.

Service réclamation Bouygues : les différentes étapes

loupe contrat

Le service consommateurs, également appelé le service réclamation Bouygues est mis en place par l’opérateur en second interlocuteur.

Il est disponible lorsque l’abonné n’est pas satisfait de la solution apportée par le service client ou bien pour traiter les litiges plus complexes.

Bon à savoir Vous ne pouvez pas contacter le service consommateur Bouygues directement. Il faut obligatoirement passer par le service client au préalable avant d’adresser votre courrier de réclamation.

Comme énoncé un peu plus haut dans notre article, il est possible de contacter ce service uniquement par le biais d’un courrier recommandé. Il est ainsi obligatoire d'adresser une lettre de réclamation Bouygues Télécom pour faire part de son problème. Le service consommateur de Bouygues est disponible à l’adresse postale suivante :

Service Consommateurs
Bouygues Telecom
TSA 59013
60643 CHANTILLY CEDEX

Toute demande devant être effectuée par le titulaire du contrat en personne, il est donc impératif de signer la lettre adressée au service. Pour assurer un traitement rapide de la demande, prenez soin d’indiquer vos coordonnées complètes, à savoir votre nom, prénom, adresse ainsi que votre numéro de ligne Bouygues.

contrat problème

Pour que le service puisse examiner au mieux votre situation, il faut expliquer le plus précisément votre situation. Si vous le jugez utile, il est également possible de fournir des documents annexes.

Pour confirmer l’enregistrement de sa demande, un accusé de réception de l’opérateur est adressé à l’abonné. À compter de la réception du courrier, le service consommateur procède à une nouvelle analyse du litige. Il dispose d’un délai de 30 jours pour faire un retour au client Bouygues.

Nous vous recommandons de conserver une copie de la lettre de réclamation. Ces documents peuvent être utiles en cas de litige auprès d’un médiateur.

Si le retour du service réclamation ne vous apporte pas satisfaction, c’est alors vers le médiateur des communications électroniques qu’il faut se tourner.

Le médiateur des communications électroniques : comment constituer son dossier ?

problème contrat

Le service de médiation est le troisième dispositif mis en place dans le processus de la réclamation client. Instauré depuis 2003 en France, il permet aux consommateurs d’avoir un recours supplémentaire en cas de litige auprès de son opérateur.

Pour constituer une demande auprès du médiateur, il faut obligatoirement avoir eu recours au service de réclamation Bouygues au préalable et reçu une réponse qui ne vous satisfait pas. Vous pouvez également faire appel au service dans le cas où vous n’avez pas reçu de retour du service de réclamation au cours du dernier mois.

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, il est impératif de réaliser la démarche dans un délai d‘un an maximum après la réclamation Bouygues envoyée par courrier. Il ne faut également pas avoir eu recours à un autre médiateur ou à la justice entre-temps.

Service entièrement gratuit, il est basé sur un mode de résolution à l’amiable entre le consommateur et le professionnel. Pour créer son dossier, il faut se rendre directement sur le site internet du médiateur.

Plusieurs étapes sont à prendre en compte avant de recevoir la décision finale du service :

  1. Rendez-vous sur le site pour y réaliser au préalable le test d’éligibilité de votre dossier. Avant toute démarche, celui-ci est obligatoire afin d’évaluer la recevabilité de votre demande. Après un test rapide de quelques minutes, une réponse est indiquée instantanément.
  2. Si votre situation est jugée éligible par le médiateur, il faut créer un compte en ligne. Vous recevez alors vos identifiants sur votre adresse email. Il faut ensuite se reconnecter à son espace personnel pour procéder à la saisie de votre dossier.
  3. Prenez soin d’expliquer votre litige le plus précisément possible afin que la situation soit examinée avec clarté. Il faut veiller à indiquer clairement vos attentes (indemnisations, compensations, remboursement…) vis -à -vis du professionnel.

L’organisme vous permet de joindre des documents afin d’apporter des justificatifs utiles à l’étude de votre demande tels que des contrats, des factures, ou encore des correspondances établies avec le professionnel. Il ne faut pas oublier également de joindre le courrier adressé au service consommateur Bouygues auparavant.

Après l’envoi de votre dossier, le médiateur vous informe dans un délai de 18 jours maximum si votre dossier peut être pris en compte.

Si c’est le cas, le médiateur prononce alors sa position aux deux parties du litige sous 90 jours. Un délai d’un mois est ensuite attribué à chacune d’entre elles pour accepter ou bien refuser l’accord amiable proposé.

Comment résoudre un litige Bouygues auprès de la justice ?

points d’interrogations

Que se passe-t-il si vous décidez de refuser l’accord ? La prochaine et dernière étape est alors la justice française. Vous pouvez intenter une action en justice avec un recours auprès d’un tribunal civil pour résoudre le litige.

La juridiction compétente correspond au tribunal de proximité ou bien au tribunal judiciaire (correspondant au litige avec une somme inférieure ou égale à 10 000€).

Si votre litige est inférieur à 5 000 euros, ce qui est souvent le cas dans le domaine des télécoms, la saisie du tribunal est simplifiée. Cela signifie qu’aucun avocat ou huissier n’est obligatoire pour la représentation de votre partie. Vous pouvez saisir le juge par vos propres moyens en déclarant votre litige au greffe du tribunal.

Pour se faire, il suffit de vous munir d’un document type ou bien un papier libre en indiquant simplement l’objet de la demande, votre nom, votre prénom, votre profession et vos coordonnées postales. Une fois le document transmis au greffe, ce dernier procède à la convocation de l’opérateur et de l’utilisateur devant le tribunal.

Si vous décidez de saisir la justice avant le médiateur des communications électroniques pour le même litige, il ne sera pas possible d’utiliser la médiation en parallèle. Celle-ci représente un mode de règlement amiable des conflits.

Réclamation Bouygues : quels autres moyens d’obtenir de l’aide lors d’un litige ?

homme like

Au-delà des mécanismes de résolution des litiges, l’utilisateur peut également alerter les autorités publiques afin de partager son litige. Ces informations peuvent être précieuses pour la voix du consommateur et permettent une action plus efficace sur le marché.

Au sujet des communications électroniques et de consommation, vous pouvez compter deux autorités qu’il peut être utile de solliciter :

 

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP)

Qu'est-ce que c'est ?

Service rattaché au ministère chargé de l’Économie, il agit en faveur de la protection économique des consommateurs et de la conformité des produits et des services.

Chargée d'attribuer de nouvelles fréquences aux opérateurs pour le déploiement de la 5G, elle a aussi lancé son propre mécanisme d’alerte pour les consommateurs.

Quel est son rôle ?

Son site dispose de nombreuses fiches pratiques qui vous informent sur vos droits. Vous pouvez contacter le service si vous estimez avoir subi un manquement ou une infraction aux dispositions du code de la consommation de la part de l’opérateur.

Elle permet par le biais de son site internet de remonter tout dysfonctionnement ou insatisfaction. À la fin du parcours d’alerte, l’autorité met ensuite des fiches pédagogiques à disposition pour l’utilisateur.

Bien que ces deux services ne soient pas habilités à intervenir dans le cadre d’un litige contractuel, ils peuvent être d’une précieuse aide au regard de vos droits en tant que consommateurs.

Vos échanges avec les deux autorités peuvent également être un document en votre faveur auprès du service de médiation ou bien devant un tribunal.